Carta dei servizi e standard di qualità

La Carta dei Servizi della Provincia di Cuneo

Cosa è la “Carta dei Servizi”

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini si ha con la Direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici". Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n. 273 1995 “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte. Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto.

In   attuazione   della   delega   anzidetta,   è   stato   emanato   il   D.Lgs   n.   286/1999   che   abrogava espressamente  l’art.  2  della  Legge  n.  273/1995,  stabilendo  all’art.  11  una  disciplina  maggiormente semplificata in tema di determinazione dei parametri guida per l’adozione delle carte dei servizi. Il decreto-legge 24 gennaio 2012, n.1 c.d. decreto “cresci Italia”, convertito con modificazioni  in  L.  n.  27/2012  ha valorizzato ulteriormente, all’art. 8, le carte dei servizi nella sua efficacia sancendone il valore vincolante di quest’ultime, essendo fonte di regole cogenti.I più significativi provvedimenti intervenuti in materia da ultimi, sono la Delibera CiVIT n. 88/2010 (Linee  guida  per  la  definizione  degli  standard  di  qualità),  la  Delibera  CiVIT  n.  3/2012  (Linee  guida  per  il miglioramento degli strumenti per la qualità  dei servizi pubblici) della Legge  n. 35/2012 “Semplifica Italia” (e-governement, trasparenza e amministrazione digitale) infine la previsione normativa introdotta dal D.Lgs n.33/2013,  in  attuazione  della  delega  in  materia  di  trasparenza,  conferita  dalla  L.  n.  190/2012  c.d.  Legge Anticorruzione, all’art. 32 prescrive alleAmministrazioni pubbliche, l’obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati.

Principi fondamentali

I principi fondamentali dettati dalla normativa, e che sono alla base dell’erogazione dei servizi cui la Provincia di Cuneo si attiene scrupolosamente sono i seguenti:

• il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
• la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
• l’erogazione dei servizi in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, la facoltà degli di scegliere l’ente erogatore;
• il diritto degli utenti ad essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
• il diritto alla partecipazione del cittadino
• l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

• indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio
• semplificazione delle procedure anche tramite l’informatizzazione
• costruzione degli elementi che strutturano il pacchetto dei servizi
• promozione del servizio e informazione del servizio verifica del rispetto degli standard del servizio
• predisposizione di procedure di ascolto e customer satisfaction, di semplice comprensione e di facile utilizzazione
• in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico istituito presso la Regione Piemonte.
• coinvolgimento e partecipazione del cittadino-utente alla definizione del progetto.

La customer/citizen satisfaction

Il principale strumento a disposizione della Provincia di Cuneo per valutare la propria attività e il suo grado di successo presso i cittadini è la customer satisfaction.

Con il termine customer satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca sviluppate a partire dagli anni 90 del secolo scorso soprattutto nell’ambito delle imprese private.  Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. 
Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti.In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche).

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction può rispondere alle seguenti finalità:

• rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
• rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
• favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
• verificare l’efficacia delle policies;
• rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

Le competenze della Provincia di Cuneo

A seguito del riordino istituzionale operato dalla L. 56/2014 Del Rio dal 2014 la Provincia si occupa di: a) pianificazione territoriale provinciale di coordinamento, nonché tutela e valorizzazione dell'ambiente, per gli aspetti di competenza; b) pianificazione dei servizi di trasporto in ambito provinciale, autorizzazione e controllo in materia di trasporto privato, in coerenza con la programmazione regionale, nonché costruzione e gestione delle strade provinciali e regolazione della circolazione stradale ad esse inerente; c) programmazione provinciale della rete scolastica, nel rispetto della programmazione regionale; d) raccolta ed elaborazione di dati, assistenza tecnico-amministrativa agli enti locali; e) gestione dell'edilizia scolastica; f) controllo dei fenomeni discriminatori in ambito occupazionale e promozione delle pari opportunità sul territorio provinciale. In particolare le funzioni di cui alle lettere a) b) e c) sono delegate dalle Regioni mentre la funzione di cui alla lettera e) è di attribuzione statale. Eroga inoltre servizi, su delega regionale, nei seguenti ambiti di attività: a) cultura, turismo e sport b) sociale c) polizia locale faunistico ambientale d) protezione civile.

Settori nei quali la Provincia di Cuneo eroga i propri servizi

Di seguito sono indicati i settori nei quali la Provincia di Cuneo eroga i propri servizi mentre la durata dei relativi procedimenti amministrativi l’accesso agli stessi per gli utenti abilitati è disponibile qui.

Concessione di acque pubbliche

ACQUE MINERALI E TERMALI: l’attività svolta dal servizio acque minerali e termali prevede lo svolgimento delle funzioni amministrative relative al rilascio dei permessi di ricerca  e delle concessioni minerarie.

Acque minerali e termali

ASSICURAZIONI: all'Ufficio fa carico la gestione delle polizze assicurative dell'Ente nonché l'istruttoria di tutte le istanze di risarcimento danni avanzate da terzi e la gestione dei relativi sinistri.

Gestione polizze assicurative e sinistri

AUTORIZZAZIONI E CONCESSIONI STRADALI: all’Ufficio fanno capo le occupazioni permanenti o temporanee di suolo, soprassuolo e sottosuolo appartenenti al demanio o al patrimonio indisponibile della Provincia.

Autorizzazioni e concessioni stradali

CAVE: la Legge Regionale n. 23 del 17 novembre 2016 "Disciplina delle attività estrattive - Disposizioni in materia di cave" stabilisce che l'esercizio dell'attività estrattiva è soggetto ad autorizzazione di competenza della Provincia.

Cave e attività estrattive

CENTRO INCONTRI:

Al  fine  di  offrire  ad  Enti,  Istituzioni,  formazioni  politiche,  associazioni  e  privati  cittadini  la possibilità  di svolgere  assemblee,  tenere  conferenze  e  congressi, promuovere  iniziative  pubbliche  contemplate  dai rispettivi statuti e regolamenti, nonché convegni, incontri, riunioni, manifestazioni, cerimonie, lezioni e corsi di formazione, mostre ed esposizioni, ed eventi privati, aziendali, sociali o societari (come manifestazioni a carattere promozionale, pubblicitario o commerciale), purché non in contrasto con la condizione di istituzione e con le finalità perseguite dall’Ente, la Provincia di Cuneo concede in uso, ai soggetti di cui sopra, i locali e le sale del “Centro Incontri”.

ENERGIA: alla provincia competono le autorizzazione relative agli impianti di produzione di energia elettrica.

Energia

GARE SPORTIVE: l’ufficio Gare Sportive della Provincia di Cuneo rilascia le autorizzazioni per lo svolgimento di competizioni sportive su strade ed aree pubbliche nell’ambito del territorio di propria competenza.

Gare sportive su strade pubbliche

GESTIONE RIFIUTI E BONIFICHE: il Servizio si occupa, a livello provinciale, ai sensi del D.Lgs. 152/2006 “Norme in materia ambientale”, della programmazione e della gestione del trattamento, del recupero e dello smaltimento dei rifiuti.

Gestione rifiuti e bonifiche

INQUINAMENTO ATMOSFERICO: il servizio si occupa del rilascio dei provvedimenti autorizzativi ai sensi dell'art. 269 del D.Lgs. 152/2006 in via espressa.

Inquinamento Atmosferico

PESCA: in materia di pesca la Provincia di Cuneo ha tra l’altro competenza in merito a:

• rilascio dell'autorizzazione concernenti l'immissione di ittiofauna nei corsi d'acqua pubblici da parte di soggetti terzi;
• rilascio dell'autorizzazione per l'uso di apparecchi a generatore autonomo di energia elettrica o altri attrezzi per la cattura del pesce in caso di asciutta o per scopi scientifici.
• rilascio dell'autorizzazione per la messa in secca di corsi d'acqua, bacini e canali, compresi quelli privati in comunicazione con acque pubbliche;
• rilascio dell'autorizzazione ad effettuare raduni o gare di pesca;
• rilascio delle concessioni per la gestione di zone turistiche di pesca.

Pesca

PROTOCOLLO E ARCHIVIO: l'ufficio Protocollo sovrintende il sistema di gestione documentale della Provincia di Cuneo e gestisce l'archivio provinciale cui i cittadini possono accedere previo appuntamento.

Protocollo e archivio

PUBBLICA TUTELA: svolge un servizio di assistenza e consulenza ai cittadini  sugli istituti giuridici dell'amministrazione di sostegno, dell'inabilitazione e dell'interdizione.

Pubblica Tutela.

RACCOLTA FUNGHI: ai sensi dell’art. 8 della legge n. 352/1993 e dell’art. 6 della L.R. 24/2007 la Provincia può autorizzare la raccolta e la detenzione di funghi epigei spontanei per periodi non superiori ad un anno, a titolo gratuito e per fini didattici, scientifici, espositivi e di prevenzione sanitaria.

Funghi

TARTUFICOLTURA: competono al servizio il rilascio del tesserino di idoneità alla raccolta dei tartufi e il riconoscimento delle tartufaie coltivate o controllate.

Tartuficoltura

TRASPORTI : competono al servizio: il rilascio permessi Colle della Maddalena; la tenuta del Registro delle Imprese di Noleggio Autobus e l’iscrizione allo stesso; l’autorizzazione e la vigilanza amministrativa sulle officine di revisione veicoli; la vigilanza sul trasporto in conto proprio; la vigilanza sull'attività di consulenza automobilistica per la circolazione dei mezzi di trasporto; il rilascio tessere disabili; il rilascio di concessioni per impianti a fune in servizio pubblico per trasporto persone e relativo rinnovo periodico.

Trasporti

TRASPORTI ECCEZIONALI: il servizio è competente al rilascio delle autorizzazioni al transito di trasporti e/o veicoli eccezionali sulle  strade provinciali.

Trasporti eccezionali

TUTELA AMBIENTE: competono al servizio, tra l’altro, dalle seguenti autorizzazioni:   

• autorizzazioni uniche ambientali di cui al D.P.R. n. 59 del 13 marzo 2013;
• autorizzazione alle emissioni in atmosfera ai sensi dell’art. 269 del D.Lgs. 152/06 e s.m.i.;
• autorizzazione all’approvazione progettuale ed esercizio di operazioni di recupero e/o smaltimento  di rifiuti ai sensi dell’art 208 del D.Lgs. 152/06 e s.m.i.;
• autorizzazione unica per la costruzione e l’esercizio di impianti di produzione di energia elettrica da f.e.r. ai sensi del D.Lgs. 387/03 e s.m.i.;
• autorizzazione unica per la costruzione e l’esercizio di impianti di produzione di energia elettrica da combustibili naturali ai sensi del D.Lgs 115/08 e s.m.i.;
• autorizzazione integrata ambientale AIA di cui alla parte II, titolo III bis del D.Lgs. 152/06 e s.m.i..

Tutela Ambiente

TUTELA FAUNISTICO AMBIENTALE: la Provincia di Cuneo svolge, ai sensi dell’art. 19 del Decreto Legislativo 18 agosto 2000, n. 267 (Testo unico delle leggi sull'ordinamento degli enti locali), le funzioni amministrative inerenti la difesa, tutela e valorizzazione dell'ambiente, la protezione della flora e della fauna e la gestione della caccia e della pesca.

Tutela e vigilanza faunistico ambientale

VALUTAZIONE DI IMPATTO AMBIENTALE: competono al servizio: la gestione di tutte le procedure di VIA di propria competenza ai sensi del combinato disposto del D.Lgs. 152/2006 e s.m.i. e della e della L.r. 40/1998 e s.m.i. effettuando, anche attraverso l'indizione delle Conferenze dei Servizi, il coordinamento delle autorizzazioni, nulla-osta o pareri necessari alla realizzazione degli interventi in progetto sottoposti a VIA.

Valutazione di Impatto Ambientale (VIA)